Acquérir de nouveaux clients n’est pas facile – c’est chronophage et coûteux. Une fois que vous les avez, les maintenir engagés et satisfaits est essentiel pour rentabiliser cet investissement initial. C’est pourquoi la rétention client est importante, et offrir un support solide peut faire toute la différence.
Pour les équipes de petite à moyenne taille utilisant déjà Notion pour gérer leurs autres opérations, Notion peut également être une excellente solution pour le support client. Non seulement il simplifie les flux de travail en regroupant tout – de la gestion de projet aux tickets de support – mais il est également entièrement personnalisable pour répondre aux besoins de votre équipe.
Si vous envisagez d’utiliser Notion pour le support interne, la fonctionnalité Notion Forms facilite la mise en place d’un centre d’aide pour les membres de votre équipe. Cependant, les choses se compliquent un peu lorsque vous traitez avec des clients externes qui n’ont pas accès à Notion. Gérer les communications avec ces clients peut être un défi, mais l’intégration de Notion avec votre boîte mail peut simplifier ce processus et tout garder organisé.
Ce guide vous expliquera comment créer une plateforme de support client fluide dans Notion, connectée à votre adresse e-mail de support en utilisant Slap . De plus, nous avons inclus un modèle gratuit que vous pouvez dupliquer pour démarrer rapidement.
Note : Cette configuration utilise les fonctionnalités d’Automatisations et de Graphiques de Notion, disponibles avec les plans payants de Notion. Le modèle fonctionnera toujours si vous êtes sur un plan gratuit, mais avec certaines limitations.
Configuration de votre plateforme de support client
Dans ce tutoriel, nous allons créer une nouvelle base de données Notion pour nos tickets de support, qui sera alimentée par les e-mails reçus dans notre boîte de réception de support. Vous pouvez soit la recréer à partir de zéro, soit utiliser notre modèle Notion gratuit de plateforme de support client pour démarrer rapidement.
Aperçu des propriétés de la base de données
Si vous souhaitez recréer la base de données par vous-même, voici les propriétés utilisées dans le modèle :
- ID : Un identifiant unique pour chaque ticket, facilitant la référence et la localisation de tickets spécifiques. Plus d’informations sur son fonctionnement dans cet article de blog.
- Date de création : Indique la date d’ouverture de chaque ticket, utile pour le suivi du temps de réponse.
- Statut : Statuts de base tels que « Ouvert », « En cours » et « Résolu » pour maintenir des flux de travail clairs et organisés. Je masque les colonnes « Terminé » et « Annulé » pour éviter d’encombrer l’interface.
- E-mail du contact : Rempli automatiquement par Slap avec l’e-mail du client.
- Assigné à : Membre de l’équipe assigné pour gérer le ticket.
- Priorité : Un niveau de priorité allant de * à ***; n’hésitez pas à ajouter plus de niveaux si nécessaire.
- Tags : Des tags tels que « Technique », « Admin » ou « Feedback » pour aider à catégoriser et filtrer les tickets.
- ID du fil de discussion : Un champ technique rempli par Slap pour lier automatiquement les e-mails du même fil de discussion. Je masque cette propriété dans la base de données.
Pour un aperçu détaillé de la configuration de chaque propriété, explorez le modèle.
Flux de travail : Gérer les nouveaux tickets de support dans Notion
Avec Slap , vous pouvez connecter votre adresse e-mail de support (par exemple, support@votreentreprise.com ) directement à votre base de données Notion. Chaque nouveau fil de discussion e-mail génère un ticket dans Notion, stockant le contenu du message dans la section des commentaires. Vous pouvez répondre directement depuis Notion, et toutes les conversations du même fil de discussion e-mail sont stockées dans la section des commentaires du ticket correspondant. Cette intégration transparente en fait une solution idéale pour une plateforme de support client.
Voici à quoi ressemble un nouveau ticket dans Notion :
Communication interne : Utilisez la section des commentaires de Notion pour les discussions d’équipe concernant le ticket.
Répondre aux clients directement depuis Notion en utilisant l’intégration Slap.
Les réponses sont envoyées depuis votre adresse e-mail de support, enregistrées dans la section des commentaires de Notion, et visibles dans le dossier des éléments envoyés de votre e-mail. Si vous préférez répondre depuis votre boîte mail, vous le pouvez ! Le message apparaîtra toujours dans Notion.
Une fois que vous avez terminé, vous pouvez fermer le ticket ou le définir comme « En attente » en attendant la réponse du client.
Suivi des performances avec les graphiques Notion
Pour améliorer et évaluer les performances du support, la fonctionnalité Graphiques de Notion est utile pour visualiser des métriques clés telles que :
- Nombre de tickets par tag : Voyez quels types de problèmes sont les plus courants.
- Temps moyen d’ouverture : Calculez combien de temps les tickets restent généralement ouverts.
- Tickets par membre de l’équipe : Mesurez la charge de tickets de chaque membre de l’équipe.
- Tickets ouverts/fermés par semaine : Repérez les tendances du volume de support au fil du temps.
Configuration de la métrique « Temps moyen d’ouverture »
Bien que la plupart de ces graphiques soient simples à recréer, le calcul du temps moyen d’ouverture peut être plus difficile. Pour cela, vous devrez ajouter deux nouvelles propriétés à votre base de données de tickets :
- Fermé le : rempli via une automatisation pour enregistrer automatiquement la date à laquelle un ticket est terminé. J’ai expliqué comment le configurer dans cet article de blog .
- Temps d’ouverture (heures) : Utilisez la formule suivante pour calculer combien de temps chaque ticket reste ouvert en fonction des dates de création et de clôture.
En résumé
La flexibilité de Notion, ses fonctionnalités d’Automatisations et de Graphiques en font un outil puissant pour la mise en place d’un centre d’aide rationalisé. Et avec Slap pour intégrer votre boîte de réception e-mail, vous pouvez gérer le support client directement dans Notion, en gardant tout centralisé et organisé.
Merci de votre lecture ! Si vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à me contacter à laura@getslap.co .